カスタマージャーニーとは、顧客が商品を購入するまでの一連の流れを、時系列で分析したものです。この分析には、ペルソナが商品購入に至るまでの感情や行動を詳しく分析することが必要です。以下では、ペルソナが商品購入に至るまでの感情・行動を、カスタマージャーニーを使って分析する方法について詳しく説明します。
【ステップ1：認知】
まず、ペルソナが商品やサービスについて知ることができるようにすることが重要です。このステップでは、広告やSNSなどを使って、ペルソナが商品やサービスについて知ることができるようにします。このステップでの感情は、知らなかった商品やサービスに出会ったときの興味や驚きなどが含まれます。
【ステップ2：関心】
次に、ペルソナが商品やサービスに関心を持つようにすることが必要です。このステップでは、商品やサービスについての情報を提供することが重要です。また、他の顧客の口コミや評価も参考になります。このステップでの感情は、商品やサービスに興味を持ち、詳しく知りたいと思う気持ちが含まれます。
【ステップ3：評価】
ペルソナが商品やサービスを評価することができるようにすることが、このステップの目的です。このステップでは、商品やサービスの特徴や利点を強調することが重要です。また、ペルソナが質問や疑問を持った場合には、すぐに回答できるようにすることも大切です。このステップでの感情は、商品やサービスを評価し、自分に合うかどうかを考える気持ちが含まれます。
【ステップ4：決定】
このステップでは、ペルソナが商品やサービスを購入するかどうかを決定することが目的です。このステップでは、決済方法や配送方法などを提供することが重要です。また、ペルソナが迷った場合には、購入を促す特典やキャンペーンなどを行うことも有効です。
カスタマージャーニーマップの重要性
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品を購入するまでの一連の流れを時系列で分析するマップです。このマップを作成することで、顧客が商品やサービスを購入するまでに行う一連の行動や感情を理解することができます。以下に、カスタマージャーニーマップが必要な理由について詳しく説明します。
【顧客視点を理解するため】
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が商品やサービスを購入するまでに行う一連の行動や感情を理解することができます。これにより、顧客がどのようなニーズを持っているかを理解し、それに合わせた商品やサービスを提供することができます。また、顧客が商品を購入するまでの流れを把握することで、購入意欲を高める施策を行うことができます。
【マーケティング戦略を立てるため】
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がどのようなチャネルを通じて商品やサービスに出会い、どのような行動をとって購入に至るかを把握することができます。これにより、マーケティング戦略を立てることができます。例えば、広告を出稿するチャネルやタイミング、キャンペーンの内容などを最適化することができます。
【カスタマーエクスペリエンスを向上させるため】
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が商品やサービスを購入するまでにどのような体験をするかを把握することができます。これにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。例えば、商品情報やサポート情報を充実させたり、購入手続きを簡素化したりすることで、顧客のストレスを軽減し、購入意欲を高めることができます。
【改善点を洗い出すため】
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が商品やサービスを購入するまでに行う一連の行動や感情を分析することができます。
カスタマージャーニーマップの構成要素
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを購入するまでの一連の流れを時系列で分析するマップです。以下に、カスタマージャーニーマップの構成について詳しく説明します。
【フェーズの分類】
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを購入するまでに通過するフェーズを分類します。一般的には、Awareness（認知）、Consideration（検討）、Purchase（購入）、Retention（継続利用）、Advocacy（口コミ）の5つのフェーズに分類されます。それぞれのフェーズで、顧客がどのような行動や感情を持つかを分析することが重要です。
【顧客のアクション】
カスタマージャーニーマップでは、顧客が各フェーズで取るアクションを分析します。例えば、Awarenessフェーズでは、顧客がどのようなチャネルを通じて商品やサービスに出会うかを分析し、Considerationフェーズでは、顧客がどのような情報を得て検討するかを分析します。
【顧客の感情】
カスタマージャーニーマップでは、顧客が各フェーズで持つ感情を分析します。例えば、Awarenessフェーズでは、顧客が商品やサービスに出会った時の感情や印象を分析し、Purchaseフェーズでは、顧客が購入時に抱く不安や疑問を分析します。
【顧客の接点】
カスタマージャーニーマップでは、顧客が各フェーズで接触するチャネルやタッチポイントを分析します。例えば、Awarenessフェーズでは、顧客が商品やサービスに出会うチャネルやタッチポイントを分析し、Retentionフェーズでは、顧客がどのようなサポートを受けるかを分析します。
【顧客の期待】
カスタマージャーニーマップでは、顧客が各フェーズで持つ期待を分析します。例えば、Awarenessフェーズでは、顧客がどのような情報を求めているかを分析し、Purchaseフェーズでは、顧客がどのような購入体験を求めているかを分析します。
マップの横軸はフェーズ（プロセス）
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを購入するまでに通過するフェーズを分析するマップです。マップの横軸は、以下のようにフェーズ（プロセス）を表します。
【Awareness（認知）】
このフェーズでは、顧客が商品やサービスに出会う機会を持ちます。例えば、広告や口コミ、検索エンジンなどを通じて、商品やサービスを知ることができます。
【Consideration（検討）】
このフェーズでは、顧客が商品やサービスを検討する段階に入ります。顧客は、自分にとって最適な商品やサービスを選ぶために、価格や機能、ブランドイメージなどを比較します。
【Purchase（購入）】
このフェーズでは、顧客が商品やサービスを購入します。顧客は、購入前に製品やサービスに関する情報を収集し、購入後は商品やサービスの品質や配送状況などを評価します。
【Retention（継続利用）】
このフェーズでは、顧客が商品やサービスを継続的に利用するかどうかを決定します。顧客は、製品やサービスの利便性やサポートの質、価格などを考慮して、継続利用を決定します。
【Advocacy（口コミ）】
このフェーズでは、顧客が自ら商品やサービスを推薦することがあります。顧客は、自分自身の良い経験を共有することで、商品やサービスを推薦し、新たな顧客を獲得することができます。
カスタマージャーニーマップでは、顧客が各フェーズでどのような行動や感情を持ち、どのようなチャネルやタッチポイントを利用するかを分析することが重要です。また、顧客が各フェーズで持つ期待や問題点を把握し、適切な対応をすることが、商品やサービスの改善や顧客満足度の向上につながります。
マップの縦軸は自由に作成
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを購入するまでに通過するフェーズを分析するマップです。マップの縦軸は、自由に作成することができます。
縦軸は、顧客の感情や行動、期待などを分析するための軸となります。例えば、以下のような縦軸が考えられます。
【Emotion（感情）】
この軸では、顧客が各フェーズで持つ感情を分析します。顧客が感じる喜びや不安、期待や失望などを把握し、商品やサービスに対する満足度や不満度を把握することができます。
【Expectation（期待）】
この軸では、顧客が各フェーズで持つ期待を分析します。顧客が求める機能やサービス、価格帯、ブランドイメージなどを把握し、顧客のニーズに応えることができます。
【Behavior（行動）】
この軸では、顧客が各フェーズで取る行動を分析します。顧客が利用するチャネルやタッチポイント、商品やサービスの比較や購入、利用後のフィードバックなどを把握し、適切な対応をすることができます。
【Barrier（障壁）】
この軸では、顧客が各フェーズで遭遇する障壁を分析します。顧客が抱える不満や課題、利用にあたっての困難などを把握し、障壁を取り除くことができます。
カスタマージャーニーマップでは、縦軸と横軸を組み合わせて、顧客が各フェーズで持つ感情や行動、期待などを分析し、顧客が商品やサービスを購入するまでの過程を理解することが重要です。